피네로, 인공지능으로 연간 50만 건의 고객 문의 처리

피네로가 인공지능을 활용해 연간 50만 건 이상의 고객 문의를 처리하고 있다. 이 회사는 호스피탈리티, 여행, 부동산 및 골프 사업부에서 인공지능 솔루션을 적용하여 행정 업무를 자동화하고 운영 효율을 높이는 전략을 추진하고 있다.

피네로의 인공지능 시스템은 94% 이상의 정확도와 최대 90%의 긍정적 고객 평가율을 기록하고 있다. 이 기술은 백오피스로 이관되는 문의 건수를 약 30% 줄이는 데 기여하고 있다. 회사는 이러한 성과를 달성하기 위해 책임 있는 도입 모델을 채택했으며, 기술 부서가 인프라를 제공하고 40명의 비즈니스 챔피언 네트워크가 각 부서의 실제 업무에 맞는 도구 개발을 지원하고 있다.

내부 업무 효율화를 위해 300명 이상의 직원이 마이크로소프트 365 코파일럿 라이선스를 보유하고 있으며, 1,145명의 활성 사용자가 채팅 버전을 이용하고 있다. 프로젝트 관리, 계약 검토, 부동산 업무에 특화된 100개 이상의 생산성 에이전트 카탈로그를 갖추고 있어, 도입 프로그램 참여자의 95%가 주 몇 회 이상 인공지능을 사용하며 최대 15%의 생산성 향상이 기대되고 있다.

전략적 차원에서는 고급 분석 알고리즘을 통해 호스피탈리티 부서가 100일 후의 호텔 수요를 예측하거나, 물과 에너지 소비량을 2%에서 5%의 오차 범위 내에서 계산할 수 있다. 여행 부문에서는 기계 학습 알고리즘을 항공 좌석 관리와 상업적 위험 평가에 적용하고 있으며, 자연어 기반 대화형 분석 에이전트를 통해 주요 지표를 조회하여 데이터에서 의사결정까지의 시간을 단축하고 있다.

피네로의 인공지능 및 데이터 분석 책임자 호세 라몬 레보레도는 현재 수십 개의 인공지능 솔루션이 운영 중이며, 예약 관찰 처리와 고객 목소리 분석 등 백오피스 프로세스가 수작업 업무를 줄여 연간 수만 시간의 시간을 절약할 잠재력이 있다고 밝혔다. 그는 기술이 가져오는 효율성을 통해 사람들이 분석과 의사결정에 더 많은 시간을 할애하고, 고객 응대가 더 인간적이고 관련성 있게 이루어지도록 하는 것이 목표라고 덧붙였다.