ServiceNow implementa agentes de IA para acelerar o suporte de software hospitalar

A ServiceNow desenvolveu uma solução de suporte técnico para um fornecedor europeu de software de gestão hospitalar, utilizando agentes de inteligência artificial e pesquisa semântica para automatizar a assistência. O sistema foi projetado para atender a mais de mil estruturas de saúde, centralizando o atendimento e reduzindo a carga de trabalho dos especialistas humanos.

A plataforma integra mais de 90.000 documentos em uma única base de conhecimento, abrangendo versões de software, configurações, práticas clínicas recomendadas, perguntas frequentes, orientações de solução de problemas e notas de lançamento. A pesquisa semântica interpreta solicitações em italiano, inglês, alemão e francês, fornecendo respostas contextualizadas ao domínio hospitalar. A base centralizada suporta um total de 15 idiomas e variantes locais, eliminando a necessidade de manter arquivos separados para cada região.

Os resultados operacionais indicam uma redução de 65% no tempo médio de resolução, que caiu de 18 horas para 6,3 horas. A taxa de autorresolução atinge 72% nas categorias padrão, incluindo implantação, redefinição de senhas e geração de relatórios. O roteamento dinâmico direciona apenas os casos complexos para os especialistas, enquanto a inteligência artificial gerencia a resolução automática dos tickets recorrentes.

O projeto atribui à solução uma economia anual de 180.000 euros em custos de suporte equivalentes. A satisfação dos usuários para tickets resolvidos pela inteligência artificial é de 95%, comparada a 88% no canal tradicional. Para solicitações com correspondência superior a 85% de confiança, o relatório indica a ausência de escalonamento para níveis superiores de suporte.

A arquitetura combina conhecimento técnico e terminologia de saúde, aplicando controles consistentes com a gestão de informações sensíveis. O modelo pode ser estendido para o suporte de segundo nível, destinado diretamente a hospitais e parceiros comerciais, uma possibilidade já solicitada na França e na Alemanha. A abordagem é apresentada como replicável para outros fornecedores de software vertical, incluindo sistemas de gestão de produtos, manufatura, frota, conformidade e relatórios no setor financeiro, desde que haja uma base de conhecimento estruturada e categorias recorrentes maduras.

O projeto entrou na lista de finalistas dos Digital360 Awards na categoria de inteligência estratégica de dados com inteligência artificial.